Incompliments de les aerolínies. Els drets dels passatgers.
En els últims temps les aerolínies estan causant nombrosos contratemps als seus usuaris. Ens referim als retards de vol, pèrdua d’equipatge, i overbooking entre altres.
Una extensa normativa regula els Drets dels passatgers enfront d’aquests incompliments permetent la defensa dels seus drets i reemborsaments econòmics si és el cas. Entenem que és d’interès conèixer en què consisteixen aquests incompliments i els drets de reclamació que assisteixen als usuaris.
- Denegació d’embarcament
La denegació d’embarcament (article 4 del Reglament 261/2004) es refereix a la negativa del transportista aeri a transportar passatgers en un vol, a pesar que aquests s’hagin presentat a l’embarcament en les degudes condicions.
Un exemple de denegació d’embarcament és el conegut “overbooking” o “sobrepasaje”, i consisteix en la venda de més passatges que seients disponibles. En aquests casos, els passatgers tenen diversos mecanismes a la seva disposició per a ser compensats pels perjudicis soferts, tret que existeixin motius raonables per a denegar l’embarcament, com a raons de salut, seguretat o la presentació de documents de viatge inadequats.
El transportista aeri, en preveure una possible denegació d’embarcament, haurà de sol·licitar primer voluntaris que renunciïn a les seves reserves a canvi d’uns certs beneficis, acordats entre el passatger i l’aerolínia. Els beneficis oferts poden incloure, a més de compensacions econòmiques, la possibilitat de volar en una classe superior, bons per a vols futurs o serveis addicionals com a accés a sales VIP i millora en les condicions d’equipatge.
En situacions de denegació d’embarcament, és important que els passatgers coneguin els seus drets i els exerceixin de manera efectiva. Les aerolínies estan obligades a informar clarament els passatgers sobre els drets de compensació i assistència, tant en el moment de la compra del bitllet com en l’aeroport.
Les autoritats d’aviació civil en cada país han de supervisar el compliment d’aquests drets i poden imposar sancions a les aerolínies que no els respectin. Els passatgers tenen dret d’atenció mentre esperen el seu vol de tornada o alternatiu, és a dir, l’aerolínia ha d’oferir-los menjar i beguda suficient i allotjament en hotel si és necessari pernoctar i transport entre l’Aeroport i el lloc d’allotjament entre altres.
Dret de reemborsament
En cas de cancel·lació del vol (article 5 del Reglament 261/2004), els passatgers tenen dret a les següents opcions:
- Reemborsament del preu íntegre del bitllet i, quan escaigui, un vol de tornada al primer punt de partida al més aviat possible.
- Transport fins al destí final en condicions comparables al més aviat possible.
- Transport fins al destí final en una data posterior que convingui al passatger, segons disponibilitat de seients.
A més, tenen dret a rebre atenció similar a la descrita anteriorment: menjar, refrescos, allotjament i transport entre l’aeroport i el lloc d’allotjament, així com comunicació gratuïta.
Compensació per cancel·lació
La compensació per cancel·lació varia segons la distància del vol:
- Vols de fins a 1.500 quilòmetres: 250 euros de compensació.
- Vols intracomunitaris de més de 1.500 quilòmetres i vols d’entre 1.500 i 3.500 quilòmetres: 400 euros de compensació.
- Vols de més de 3.500 quilòmetres: 600 euros de compensació.
Aquests imports poden reduir-se a la meitat si s’ofereix un transport alternatiu que permeti al passatger arribar a la seva destinació amb una diferència d’hora d’arribada limitada.
Reducción de la compensación:
- 125 euros para vuelos de hasta 1.500 kilómetros si la diferencia de hora de llegada no supera las 2 horas.
- 200 euros para vuelos de hasta 3.500 kilómetros si la diferencia de hora de llegada no supera las 3 horas.
- 300 euros para vuelos de más de 3.500 kilómetros si la diferencia de hora de llegada no supera las 4 horas.
Excepcions a la compensació
No hi haurà dret a compensació si:
- S’informa els passatgers de la cancel·lació amb almenys dues setmanes d’antelació.
- S’informa entre dues setmanes i set dies abans i s’ofereix un transport alternatiu que permeti sortir amb no més de dues hores d’antelació i arribar amb menys de quatre hores de retard.
- S’informa amb menys de set dies d’antelació i s’ofereix un vol que surti amb no més d’una hora d’antelació i arribi amb menys de dues hores de retard.
Circumstàncies extraordinàries
El transportista no estarà obligat a pagar compensació si la cancel·lació es deu a circumstàncies extraordinàries que no podrien haver-se evitat, fins i tot si s’haguessin pres totes les mesures raonables (art. 7.3 del Reglament 261/2004). Exemples de circumstàncies extraordinàries inclouen:
- Condicions meteorològiques adverses que afectin la seguretat del vol.
- Riscos per a la seguretat, com a amenaces de bomba o inestabilitat política.
- Vagues que afectin les operacions de l’aerolínia o de l’aeroport.
- Fallades inesperades en la seguretat del vol, com a problemes tècnics no detectables durant el manteniment regular.
En aquests casos, les aerolínies han de demostrar que van prendre totes les mesures possibles per a evitar la cancel·lació. A més, les aerolínies haurien d’informar de manera oportuna i precisa sobre les circumstàncies que van portar a la cancel·lació del vol i col·laborar amb les autoritats per a garantir la seguretat dels passatgers.
Amb l’avanç de la tecnologia, les aerolínies estan cada vegada més capacitades per a informar els passatgers en temps real sobre canvis, retards o cancel·lacions. La implementació d’aplicacions mòbils i serveis de notificació per SMS o correu electrònic pot millorar l’experiència del passatger, oferint alternatives de manera proactiva i reduint la incertesa i el malestar.
Reclamacions
Les aerolínies estan obligades a proporcionar un formulari de reclamació en els aeroports i en els seus llocs web. En el cas de no obtenir una resposta satisfactòria la reclamació continua sent viable fins i tot davant els tribunals.
2. Pèrdua d’equipatge
La pèrdua d’equipatge és un altre dels problemes comuns que enfronten els passatgers aeris i està regulada pel Conveni de Mont-real, així com per la normativa europea (Reglament CE 889/2002). En cas de pèrdua, mal o retard de l’equipatge, els passatgers tenen dret a una compensació que pot aconseguir fins aproximadament 1.400 euros, depenent de la durada del retard i dels danys soferts.
Com procedir en cas de pèrdua d’equipatge:
- Informar immediatament: En arribar al destí i constatar que l’equipatge no ha arribat, és crucial informar immediatament l’aerolínia i emplenar un Comunicat d’Irregularitat d’Equipatge (PIR) en el taulell de la companyia aèria o en l’oficina d’objectes perduts de l’aeroport. Aquest document és essencial per a qualsevol reclamació futura.
- Reclamació formal: Si l’equipatge no apareix en un termini raonable, el passatger ha de presentar una reclamació formal per escrit a l’aerolínia. En el cas de mal o pèrdua, el termini per a presentar la reclamació és de 7 dies des de la recepció de l’equipatge danyat. Per a retards en el lliurament de l’equipatge, el termini és de 21 dies.
- Conservar els rebuts: En situacions on l’equipatge es retarda, els passatgers tenen dret a un reemborsament per les despeses essencials incorregudes, com la compra de roba i articles d’higiene. És important conservar tots els rebuts per a presentar-los com a prova.
- Compensació addicional: Si el valor de l’equipatge perdut supera el límit de compensació establerta, els passatgers poden considerar la possibilitat de contractar una assegurança de viatge addicional que cobreixi equipatge i pertinences personals.
- Recuperació de l’equipatge: En molts casos, l’equipatge retardat es recupera i es lliura al passatger en el seu lloc d’estada. Les aerolínies estan obligades a fer tot el possible per a localitzar i lliurar l’equipatge al més aviat possible.
A més, els passatgers han d’estar informats que, en cas de disconformitat amb la resposta de l’aerolínia, poden acudir a organismes d’arbitratge de consum o presentar reclamacions davant les autoritats d’aviació civil competents.
Conclusió
Els drets dels passatgers aeris estan protegits per diverses normes que busquen assegurar el seu benestar davant situacions de denegació d’embarcament, cancel·lació, retards de vols i problemes amb l’equipatge. És fonamental que els passatgers estiguin ben informats sobre els seus drets i les mesures que han de prendre per a reclamar compensacions adequades.
Les aerolínies, per part seva, han de complir amb aquests drets, oferint una comunicació clara i solucions eficaces en cas d’inconvenients, garantint així una experiència de viatge més segura i satisfactòria.
Summary
Article Name
Incompliments de les aerolínies. Els drets dels passatgers.
Description
En què consisteixen els incompliments de les aerolínies i els drets de reclamació que assisteixen als usuaris? Una extensa normativa regula els drets dels passatgers enfront d'aquests incompliments permetent la defensa dels seus drets i reemborsaments econòmics si és el cas.
Author
Josep Domenech Delsors
Publisher Name
Domenech Delsors Advocats
Publisher Logo
